Comment prédire le churn avant qu'il n'arrive ?
Le churn peut être détecté 30–60 jours plus tôt en combinant baisse d'usage, tickets support, incidents de facturation et NPS. Un score simple et des playbooks de rétention se déploient en 90 jours. Voir le cas d’usage engagement client.
1. Combiner signaux comportementaux et financiers
La baisse d'usage est le premier signal, mais elle ne suffit pas. Ajoutez tickets support, SLA non tenus, retards de paiement et NPS.
2. Construire un score simple
Un score pondéré avec seuils est assez puissant et surtout explicable par les équipes.
3. Déclencher des playbooks de rétention
La prédiction ne sert à rien sans action. Définissez des playbooks par niveau de risque : reprise de relation, plan correctif, offres ciblées.
4. Mesurer l'impact
Mesurez la baisse de churn et le revenu préservé. C’est ce que le board retient, pas la précision modèle seule.
Key Takeaways
- Le churn se prédit 30–60 jours plus tôt avec des signaux combinés.
- Un score simple et explicable suffit pour commencer.
- Les playbooks transforment la prédiction en rétention.
- Suivez la rétention nette et le revenu préservé.
Références
- Harvard Business Review — Économie de la rétention vs acquisition
- Bain & Company — Benchmarks de net revenue retention
- McKinsey — Analytics et churn client
- Gartner — Best practices analytics client
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Scoring churn, playbooks de rétention et decision packs pour les équipes client.
Sources & références
- HBR Topic: Customer Retention— Harvard Business Review
- Customer Loyalty Insights— Bain & Company
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